Implantação da metodologia QFD: uma proposta para pequenas e médias empresas brasileiras no setor de serviços de telecomunicações

Paulo César Ribeiro Quintairos, Edson Aparecida de Araújo Querido Oliveira, Bruno Duarte

Resumo


O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é uma ferramenta da Qualidade cuja finalidade é auxiliar às empresas no aprimoramento dos serviços prestados aos seus clientes. Neste artigo é apresentado um modelo de plano para implantação da QFD em uma pequena empresa do setor de serviços de telecomunicações. A pesquisa é um estudo de caso, de caráter exploratório e descritivo. Trata-se de um trabalho bibliográfico e documental, sendo que partes dos documentos refletem a vivência dos processos administrativos na empresa. Os resultados obtidos apontam que pequenas e médias empresas, prestadoras de serviços no setor de telecomunicações, podem obter vantagens ao adotar a QFD. A adoção dessa ferramenta possibilita a melhoria dos processos e avaliação dos clientes, utilizando a ferramenta para medir qualidade obtida.

Palavras-chave


Qualidade; Serviços; Desdobramento da Função Qualidade (QFD)

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ISSN: 2178-4833